家電售后服務調查顯示：收費標準不透明問題突出

發布時間：2024-2-26 0:21:00    信息來源：中國消費者報•中國消費網   

記者近日從廣東省消費者委員會獲悉，為深入掌握家電售后服務情況，廣東省消委會于2023年10月至12月組織開展了家電售后服務消費者滿意度調查。調查結果顯示，家電售后服務水平有待提高，收費標準不透明問題突出。

國產品牌消費者滿意度較高

本次調查采取線上問卷調查方式，由廣東省內近一年有過家電售后服務體驗的消費者，對市場上知名度較高的家電品牌以及重點家電售后服務環節進行滿意度評分，調查涵蓋家電售后服務中送貨安裝、延保服務、保養維修服務、以舊換新服務、咨詢及投訴服務5個方面，涉及美的、格力、海信等22個家電品牌，共回收有效問卷6084份。

調查結果顯示，絕大多數受訪者認為售后服務質量非常重要，超七成受訪者表示會將售后服務保障情況作為購買時的重要考量因素。其中，送貨安裝服務滿意度得分4.3分（滿分為5分，下同），受訪者反映送貨、安裝及時率較高；保養維修服務滿意度得分4.3分，超七成受訪者認為保養、維修服務效果尚可；以舊換新服務滿意度得分4.08分，53.93%的受訪者對以舊換新服務的優惠力度表示認可，但有40.17%的受訪者認為優惠力度一般；延保服務滿意度得分4.08分，超七成受訪者認為延保服務水平可以接受；咨詢投訴服務滿意度得分4.07分，咨詢投訴渠道基本能保持暢通。

綜合打分情況，消費者使用較多且滿意度排名前十位的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海爾（4.35分）、小米（4.28）、海信（4.22分）、小天鵝（4.17分）、TCL（4.17分）、美菱（4.15分）、華凌（4.03分）、方太（3.82分）。

收費標準不透明問題突出

受訪者反映，家電售后服務水平有待提高。近四成受訪者表示咨詢投訴處理效率低，超三成受訪者表示家電出現問題時不能使用延保服務。此外，在送貨安裝服務環節，機器有污漬或破損、與送貨人員溝通不暢、安裝后“不美觀”等問題困擾消費者，而保養維修效果不及預期、維修時無配件、周期長、夸大故障、越修越壞等保養維修服務方面的問題受到最多詬病。

服務意識有待加強。近五成受訪者反映存在聯系人工客服難、機器人客服體驗差的問題。此外，在其他服務環節，消費者還反映存在安裝后現場臟亂差，保養時品牌方不提前溝通服務流程和標準、不穿品牌方工服、服務人員態度差、上門服務不及時、拆舊服務和送裝服務不同步以及需要多次上門才能完成等問題，極大影響消費體驗。

收費標準不透明。家電售后服務收費問題涉及多個方面，其中收費標準不透明問題最為突出，超三成受訪者表示遇到送貨時臨時被告知要收上樓費，安裝時附加項目多且材料收費貴、拆舊亂收費、對舊家電估價低等問題。超五成受訪者表示在延保服務環節遇到性價比不高、保障內容少、保障期限短、價格高的問題。此外，維修過程中不主動告知收費標準、服務費和材料費偏高等問題也較為突出。

呼吁：杜絕“重銷售輕售后”現象

結合本次調查結果，廣東省消委會向各家電品牌、售后服務企業呼吁：一是提升對售后服務的重視程度，杜絕“重銷售輕售后”的現象，同時對開展合作的第三方售后服務公司應及時跟進監督，確保售后服務質量。二是明確收費標準、合理定價，并做到事前告知，切實保障消費者的知情權。三是制定服務規范，加強人員培訓，保證服務人員具有與工作需求相匹配的專業能力。四是加強對服務人員態度和工作細節的重視和培養，及時解決消費者的需求和問題。五是建立回訪制度，通過電話、短信等方式，及時了對售后服務質量、消費者評價進行回訪，妥善處理好各項糾紛。

廣東省消委會建議廣大消費者在選購家電時，提前了解品牌企業、平臺或商家提供的售后服務保障內容及時限；在選擇售后服務時，應盡量通過品牌官方渠道，提前溝通了解服務內容和收費標準；遇到消費糾紛時可先與品牌企業或平臺協商，也可撥打12345、12315進行投訴。